Accord de Niveau de Service

Les normes de service que vous pouvez attendre de nous : disponibilité, délais de réponse et procédures de remédiation en cas de défaillances de service.

Dernière modification: 10 septembre 2025

LE PRÉSENT CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE (le « ANS »), DONT LES CONDITIONS GÉNÉRALES SONT INSÉRÉES CI-DESSOUS, EST RÉGI PAR LE CONTRAT-CADRE DE SERVICES DE BASE (le « CCS »).

TOUS LES TERMES EN MAJUSCULES DU PRÉSENT ANS DE BASE APPLICABLE QUI NE SONT PAS DÉFINIS DANS CE ANS DE BASE APPLICABLE SERONT RÉPUTÉS AVOIR LA SIGNIFICATION QUI LEUR EST DONNÉE DANS LE CCS.

1. Définitions

Aux fins du présent ANS de base applicable, les Parties comprennent et conviennent par les présentes que les définitions suivantes régiront :

1. « Incidents de sécurité des données » désigne un incident comportant un risque matériel d’affecter l’intégrité et/ou la confidentialité des données personnelles de tout utilisateur.
2. « Contacts désignés » désigne les utilisateurs internes spécifiquement désignés par le client pour servir de liaisons principales entre le client et le TAM (gestionnaire de compte technique) et les ingénieurs de support à des fins de support technique.
3. « Incident » désigne tout événement imprévu survenant qui affecte, ou est susceptible d’affecter, de manière significative, la disponibilité et/ou les performances des Services en ligne souscrits pour le Client, les Utilisateurs internes et/ou les Utilisateurs externes.
4. « Minutes mensuelles disponibles » désigne le nombre total de minutes pendant lesquelles les Services en ligne souscrits doivent être disponibles pour le Client, les Utilisateurs internes et/ou les Utilisateurs externes, au cours d'un mois donné, conformément à l'Abonnement applicable.
5. « Pourcentage de disponibilité mensuel » désigne un pourcentage égal au quotient résultant de la division (i) des minutes de disponibilité par les minutes mensuelles disponibles.
6. « Services d'assistance aux développeurs pour le déploiement et les nouvelles versions » désigne les services d'optimisation des performances, d'analyse, de débogage et de dépannage relatifs aux nouvelles fonctionnalités de Baseline, après leur publication par Baseline. Ils incluent tous les services décrits dans le tableau ci-dessous, mais excluent expressément la création ou la personnalisation de fonctionnalités spéciales, les services de configuration (y compris les requêtes SQL, les cohortes et les scripts LUA), les tests de régression préalables aux versions, ainsi que les recommandations ou modifications de bonnes pratiques d'architecture.
7. « Cas d'assistance » désigne le mécanisme utilisé par le TAM et les ingénieurs support pour enregistrer les incidents et rendre compte de leur progression et de leur résolution. Les dossiers d'assistance peuvent être ouverts par les contacts désignés du client, par les TAM et les ingénieurs support.
8. « Portail de soumission des demandes d'assistance » désigne le portail Web conçu par Baseline pour traiter les demandes d'assistance, disponible à l'adresse : support.baselinetelematics.com
9. « Ingénieurs de support » désigne les représentants autres que le TAM désigné par Baseline pour gérer les cas de support.
10. « TAM » désigne le responsable de compte technique nommé par Baseline pour superviser toutes les communications entre Baseline et le client.
11. « Minutes de disponibilité » représente pour un mois donné un nombre de minutes égal à (i) les minutes mensuelles disponibles pour ce mois donné, moins (ii) le nombre total de minutes dans ce mois donné pendant lesquelles les services en ligne souscrits ne sont pas disponibles pour le client, les utilisateurs internes et les utilisateurs externes.

2. Catégories de support

3. Conditions générales

Le présent ANS de base applicable fait partie intégrante de l'OSA et définit les conditions générales des services d'assistance standard, des services d'assistance aux développeurs pour le déploiement et les nouvelles versions, ainsi que l’ANS d'assistance à la résiliation applicable à tous les services en ligne souscrits. Il définit notamment les niveaux de disponibilité et d'assistance auxquels le client a droit pour ses services en ligne souscrits.

4. Term

Le présent ANS entrera en vigueur à la date de signature du CCS par le Client et expirera lorsque tous les CCS du Client seront résiliés ou expirés.

5. Partenariat et coopération

Baseline doit être capable de reproduire les erreurs afin de les résoudre. En concluant le CCS, le Client s'engage à coopérer et à travailler en étroite collaboration avec Baseline pour reproduire les erreurs, notamment en effectuant des diagnostics ou des dépannages selon les besoins.

6. Accès à distance

En concluant le CCS, le Client s'engage également à permettre à tous ses contacts désignés de fournir un accès à distance à leur compte Baseline Online Services et/ou à leur système de bureau à des fins de dépannage.

7. Pourcentage de disponibilité mensuel

Chaque fois que Baseline s'engage et accepte de déployer des efforts commercialement raisonnables pour mettre à la disposition du Client, de ses Utilisateurs Internes et de ses Utilisateurs Externes, les Services en Ligne Souscrits, vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre, sept (7) jours sur sept, cet engagement sera réputé avoir été respecté lorsque le pourcentage de disponibilité mensuel sera égal ou supérieur à 99,5 %.

Le pourcentage mensuel de disponibilité des services est calculé comme le nombre maximal de minutes disponibles moins les temps d'arrêt, divisé par le nombre maximal de minutes disponibles au cours d'un mois de facturation pour un CCS donné. Il est représenté par la formule suivante : % de disponibilité mensuelle = (minutes disponibles maximales - temps d'arrêt) / nombre maximal de minutes disponibles.

Le nombre maximal de minutes disponibles correspond au total des minutes cumulées au cours d'un mois de facturation pour toutes les fonctionnalités de base. Il est calculé à partir du déploiement jusqu'au moment où le client effectue une action entraînant l'arrêt du service.

Le temps d'arrêt correspond au total des minutes accumulées qui font partie des minutes maximales disponibles qui ne sont pas opérationnelles.

Les mesures ANS ne s'appliquent pas aux périodes pendant lesquelles les Services ne sont pas disponibles pour les raisons suivantes :

1. Mises à niveau, améliorations ou maintenance de routine du système planifiées qui sont annoncées au moins deux jours à l'avance ou maintenance déterminée comme étant une urgence après notification (« Maintenance planifiée ») ;
2. L'utilisation des Services par le Client ou l'utilisation de l'Offre Client par tout Utilisateur final du Client en violation du CCS ;
3. Problèmes liés au contenu client ;
4. Problèmes d'accès du Client à Internet ;
5. Administration du système, commandes et transferts de fichiers effectués par le Client ou les représentants du Client ;
6. Événements décrits dans la disposition relative à la force majeure figurant dans le CCS ;
7. Suspension de l'accès du Client aux Services tel que prévu dans le CCS ;
8. Problèmes causés par une mauvaise utilisation des Services par le Client ou par une mauvaise utilisation des Services par tout Utilisateur final du Client ;
9. Problèmes découlant d’une configuration incorrecte du système par le Client ;
10. Problèmes causés par le matériel fourni par le Client ou un tiers ;
11. Problèmes causés par des ordinateurs et/ou des smartphones incompatibles de l'utilisateur final ;
12. Problèmes résultant d'une action non autorisée ou d'une absence d'action du Client lorsque cela est requis, ou des employés, agents, sous-traitants ou fournisseurs du Client, ou de toute personne accédant à notre réseau au moyen des mots de passe ou de l'équipement du Client, ou résultant autrement du manquement du Client à suivre les pratiques de sécurité appropriées ;
13. Problèmes résultant de la tentative du client d'effectuer des opérations dépassant les quotas prescrits ou résultant de la limitation d'un comportement abusif présumé.

8. Incidents de sécurité

Les incidents impliquant un risque de sécurité sont immédiatement traités dès qu'ils sont évalués comme tels par Baseline Telematics et le Client. Le processus de gestion des incidents de sécurité vise à :

1. Confirmer la classification de l’incident comme un « risque de sécurité ».
2. Transférer l'incident à un contact désigné par le client (conformément au CCS).
3. Enquêter et diagnostiquer.
4. Développer une solution.
5. Mettre en œuvre un changement de processus si nécessaire.
6. Communiquez la solution et l’impact de l’incident.
7. Confirmez à l'utilisateur que le problème a été résolu et/ou testez-le, puis fermez-le.

9. TAM, ingénieurs de support, contacts désignés

Responsables de comptes techniques

1. Baseline attribuera un responsable de compte technique (TAM) au client pour la durée de l'abonnement CCS.
2. Le TAM collaborera avec le Client pour comprendre et documenter les principales exigences et défis en matière d'assistance liés aux abonnements du Client aux services en ligne de base.
3. Le TAM sera assisté par des ingénieurs de support 24h/24, 7j/7 et 365j/an pour exécuter les activités de support décrites ici.
4. Les TAM et les ingénieurs de support géreront les cas de support des clients, en plus des autres activités liées au support décrites ci-dessous.

Contacts désignés par le client

1. Le Client désigne jusqu'à trois (3) Contacts Clients Désignés pour la Durée de l'Abonnement. Des frais d'Abonnement supplémentaires peuvent être facturés au Client pour tout nombre de Contacts Désignés supérieur à trois (3) à tout moment.
2. Le Client doit informer Baseline dans les meilleurs délais chaque fois qu'un Utilisateur Interne devient ou cesse d'être un Contact Désigné.
3. Les contacts désignés du client seront responsables de
   1. (i) superviser l’activité de support client
   2. (ii) développer et déployer des processus de dépannage au sein de l’organisation du client
   3. (iii) résoudre les problèmes de réinitialisation du mot de passe, du nom d'utilisateur et de verrouillage pour le client.
4. Ils doivent connaître tous les services en ligne souscrits afin d'aider Baseline à analyser et à résoudre les problèmes techniques, avoir une compréhension de base de tout problème faisant l'objet d'un cas et avoir la capacité de reproduire le problème afin d'aider Baseline à le diagnostiquer et à le trier.
5. Le Client doit s’assurer que tous ses Contacts Désignés ont suivi une formation appropriée au rôle spécifique du Contact Désigné ou à l’utilisation par le Client des Services en Ligne Souscrits.

10. Services d'assistance standard

10.1 Communications et surveillance

1. Les Parties conviennent de suivre un processus d’escalade convenu d’un commun accord et réciproque permettant de traiter les problèmes de non-conformité relatifs au présent ANS à des niveaux hiérarchiques équivalents.
2. Les contacts désignés par le Client auront accès aux communications « Problèmes connus » et « Correctifs », indiquant la date de résolution des problèmes et la fin des correctifs. Ils auront également accès aux communications « Urgence », notamment via un portail communautaire de base mis à disposition pour informer le Client de la date de publication de ces communications électroniques.
3. Le TAM et les ingénieurs de support évalueront si une maintenance système non annoncée est susceptible d'avoir un impact négatif sur le client et, si tel est le cas, en informeront rapidement le client une fois cette évaluation terminée.
4. Les contacts désignés par le client seront invités à participer aux réunions suivantes, programmées d'un commun accord :
   1. réunions hebdomadaires avec le TAM pour résumer et examiner la gestion continue des incidents, y compris des discussions sur les stratégies à mettre en œuvre pour réduire la fréquence des incidents.
   2. des réunions trimestrielles entre les sponsors commerciaux de chaque partie pour examiner les actions du trimestre écoulé, évaluer les succès et les échecs et établir des objectifs commerciaux et opérationnels pour le trimestre à venir.
   3. À la demande du client, des réunions postérieures aux incidents de niveau de gravité 1 seront organisées afin de faire le point sur le processus de gestion et de résolution des dossiers d'assistance. Dans la mesure du possible, les parties collaboreront pour analyser les causes profondes et évaluer les stratégies visant à prévenir la répétition d'incidents critiques de niveau de gravité 1 similaires.
5. Le TAM et les ingénieurs support collaboreront avec les contacts désignés du Client pour établir divers processus permettant de surveiller les limites rencontrées lors de l'utilisation des Services en ligne souscrits. Ces processus, configurables sur le compte du Client, peuvent inclure la mise en place de programmes automatisés et des étapes associées, des envois générés par le système, ainsi que d'autres processus convenus d'un commun accord entre les Parties. Dans le cadre de cette surveillance, des solutions, telles que la configuration d'alertes, pourront être recommandées pour faciliter la continuité des activités et prévenir les interruptions. Le TAM et les ingénieurs support déploieront des efforts commercialement raisonnables pour surveiller les limites susmentionnées selon les besoins, en fonction de la configuration du Client et des personnalisations affectant son instance des Services en ligne souscrits. Le Client est tenu de fournir à Baseline les délais de configuration et de personnalisation au moins deux semaines avant le lancement par Baseline des processus de surveillance applicables mentionnés ci-dessus.

10.2 Services de déploiement et de support des nouvelles versions

Les services d'assistance aux développeurs de nouvelles versions font partie intégrante des services d'assistance standard, mais sont soumis à la discrétion de Baseline quant à leur portée et à leur durée, et ne sont disponibles qu'en anglais.

Le TAM surveillera la fourniture des services de support aux développeurs de déploiement et de nouvelles versions sur demande, sur la base d'une disponibilité à la demande, en coopération avec les contacts désignés du client et les équipes de produits de base.

11. Processus de résolution des incidents

11.1 Tableau des niveaux de gravité

11.2 Processus de soutien opérationnel

1. Les contacts désignés par le client peuvent signaler les incidents à Baseline, 24h/24, 7j/7 et 365j/an, en soumettant une demande d'assistance pour chaque incident ou groupe d'incidents associés sur le portail de soumission des demandes d'assistance. Lors du dépôt d'une demande d'assistance, un niveau de gravité sera automatiquement attribué, selon son origine, conformément au tableau des niveaux de gravité ci-dessus.
2. Un ingénieur support enverra un accusé de réception dans le délai de réponse initial associé au niveau de gravité de la demande d'assistance attribué par le contact désigné du client, soit (i) confirmant le niveau de gravité attribué à la demande d'assistance, soit (ii) réattribuant un nouveau niveau de gravité en fonction de l'élément soumis. Si l'ingénieur support modifie le niveau de sécurité, il contactera le contact désigné du client dans les meilleurs délais afin de convenir ensemble du niveau de gravité approprié à attribuer à la demande d'assistance.
3. Une fois le niveau de gravité d'un dossier d'assistance convenu, le responsable technique et les ingénieurs support le traiteront, ainsi que tous les autres dossiers d'assistance de tous les clients de Baseline, par ordre de gravité, jusqu'à ce qu'une résolution ou une solution de contournement soit trouvée. Les dossiers d'assistance impliquant des incidents de sécurité des données seront immédiatement traités, prioritaires par rapport aux autres dossiers d'assistance et traités sans interruption jusqu'à la maîtrise complète de la faille de sécurité. Les ingénieurs support informeront les contacts désignés du client de l'avancement de la résolution des dossiers d'assistance du client à des intervalles proportionnels à leur niveau de gravité. Les erreurs reproductibles qui ne peuvent être résolues rapidement par les ingénieurs support seront transmises au service d'ingénierie informatique de Baseline pour enquête et analyse plus approfondies.
4. Une ligne de pont multipartite peut être établie par Baseline, à sa discrétion, pour résoudre les incidents faisant l'objet de plusieurs cas d'assistance par plusieurs clients et pour communiquer les mises à jour à tous les clients concernés de manière évolutive.

12. Exclusions

Sans limiter la généralité et l'applicabilité de toute limitation de responsabilité énoncée dans le CCS, les événements suivants seront considérés par les Parties comme n'étant pas des Incidents aux fins du présent ANS : les événements causés par des Produits et Services Tiers ;

1. Problèmes de données commerciales des clients non liés à leur processus par référence ;
2. événements causés par le matériel et/ou les appareils mobiles du Client, des Utilisateurs Internes et/ou des Utilisateurs Externes ;
3. événements causés par l’accès du Client, des Utilisateurs Internes et/ou des Utilisateurs Externes à Internet, ou leur absence ;
4. événements résultant d’une configuration et/ou de performances incorrectes du logiciel système du Client ;
5. événements résultant d'une mauvaise utilisation des Services en ligne de base par le Client, les Utilisateurs internes et/ou les Utilisateurs externes, ou de leur utilisation en violation de la Soumission applicable, de l'OSA ou du PAS ;
6. événements résultant d'un traitement inapproprié des données personnelles des utilisateurs par le client, les utilisateurs internes et/ou les utilisateurs externes, ou de leur utilisation en violation du CCS applicable, y compris, sans limitation, l'accès aux services en ligne de base par des tiers non autorisés utilisant les comptes et/ou les mots de passe du client ;
7. événements résultant d'utilisateurs internes tentant d'effectuer des opérations dépassant les limites d'utilisation applicables et/ou de la limitation d'un comportement abusif suspecté ;
8. événements résultant du non-respect des pratiques de sécurité appropriées par le Client et/ou les Utilisateurs Internes ;
9. événements résultant de commandes et/ou d'administrations du logiciel système effectuées par le Client et/ou ses Utilisateurs Internes ;
10. événements résultant d’actions non autorisées du Client, des Utilisateurs Internes et/ou des Utilisateurs Externes, ou de l’absence d’action lorsque cela est requis ;
11. Interruption résultant soit de mises à niveau, d'améliorations ou de maintenance de routine programmées du système, si un préavis écrit est envoyé au moins deux (2) jours à l'avance, soit d'une maintenance d'urgence ;
12. événements résultant de la suspension, de l'annulation, de la résiliation ou de l'expiration des Services en ligne souscrits ; et
13. événements causés par un cas de force majeure.
14. Accord de niveau de service d'assistance à la résiliation

13. Services d'assistance à la résiliation

Conformément au Contrat-cadre de services (CCS), et sur demande écrite du Client, dans les cas de résiliation envisagés, Baseline fournira les services d'assistance à la résiliation décrits dans le CCS, auxquels s'applique le présent ANS. Pendant la période d'assistance à la résiliation, Baseline déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour continuer à fournir les services en ligne souscrits avec le même niveau de précision, de qualité, d'exhaustivité, de rapidité et de réactivité.

Sans limiter la généralité de l'article 5, mais sous réserve dans tous les cas de la protection adéquate de la propriété intellectuelle, des droits de propriété intellectuelle et des informations confidentielles de Baseline, les services d'assistance à la résiliation comprennent également les services de conseil généraux suivants, tels que convenus par les parties de temps à autre :

1. Fournir une assistance au Client dans l’élaboration d’un plan d’assistance à la résiliation.
2. Fournir l'assistance raisonnable demandée par le Client pour faciliter :
   1. la transition des Services en ligne souscrits vers les services télématiques de remplacement ou alternatifs du Client ;
   2. la poursuite des Services en ligne souscrits sans interruption matérielle ni effet négatif jusqu'à la fin de la Période d'assistance à la résiliation ; et
   3. le transfert ordonné des Services en ligne souscrits au Client et/ou à son représentant désigné (y compris les fournisseurs tiers) ;
3. Exécuter des services de conseil généraux raisonnablement demandés par le client pour aider à la mise en œuvre du plan d'assistance à la résiliation et fournir toute autre assistance technique raisonnable demandée par le client.
4. Aider raisonnablement à l’exécution d’un processus de données commerciales et de tests client jusqu’à ce que la transition vers le client ou la personne désignée par le client (y compris les fournisseurs tiers) soit terminée avec succès.
5. Coopérer et aider raisonnablement le Client ou la personne désignée par le Client (y compris les fournisseurs tiers qui ne sont pas des concurrents de Baseline) comme raisonnablement requis par le Client.
6. Aider raisonnablement le Client dans la préparation des demandes de propositions pour la fourniture de services nouveaux, alternatifs ou connexes pour compléter ou remplacer les Services en ligne souscrits.
7. Coopérer de bonne foi avec tout fournisseur tiers qui n'est pas un concurrent de Baseline et qui est désigné par le Client, comme raisonnablement nécessaire pour permettre à ce tiers de fournir, dans le cadre de toute réponse à une demande de proposition du Client, un plan de transition détaillé pour la transition des Services en ligne souscrits vers un service télématique nouveau et alternatif proposé par ce tiers.
8. Fournir le support technique et opérationnel raisonnablement requis pour permettre au Client (ou à un tiers désigné par le Client) de terminer la cessation ou la réduction progressive des Services en ligne souscrits, ou la transition depuis les Services en ligne souscrits, selon le cas, de manière ordonnée et avec un minimum de perturbations.