Niveau de Service

Les normes de service que vous pouvez attendre de nous : disponibilité, délais de réponse et procédures de remédiation en cas de défaillances de service.

Dernière modification : 24 mars 2024

LE PRÉSENT ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (LE « SLA »), DONT LES TERMES ET CONDITIONS SPÉCIFIQUES SONT INSÉRÉS CI-DESSOUS, EST RÉGI PAR L'ACCORD-CADRE DE SERVICES BASELINE (L’« MSA »). TOUS LES TERMES EN MAJUSCULE DANS CE SLA APPLICABLE BASELINE QUI NE SONT PAS DÉFINIS DANS CE SLA APPLICABLE BASELINE SERONT RÉPUTÉS AVOIR LA SIGNIFICATION QUI LEUR EST ATTRIBUÉE DANS L’MSA.

1. Définitions

Aux fins du présent SLA Applicable BaseLine, les Parties comprennent et acceptent que les définitions suivantes régiront :

1. « Incidents de Sécurité des Données » désigne un Incident comportant tout risque matériel affectant l’intégrité et/ou la confidentialité de toute Donnée Personnelle des Utilisateurs.
2. « Contacts Désignés » désigne les Utilisateurs Internes spécifiquement désignés par le Client pour servir de principaux interlocuteurs entre le Client et le TAM (Technical Account Manager) et les Ingénieurs Support pour les besoins de support technique.
3. « Incident » désigne tout événement imprévu qui affecte, ou est susceptible d'affecter, de manière significative, la disponibilité et/ou la performance des Services en Ligne Abonnés pour le Client, les Utilisateurs Internes et/ou les Utilisateurs Externes.
4. « Minutes Disponibles Mensuelles » désigne le nombre total de minutes pendant lesquelles les Services en Ligne Abonnés doivent être disponibles pour le Client, les Utilisateurs Internes et/ou les Utilisateurs Externes, au cours d'un mois donné, conformément à l’Abonnement applicable.
5. « Pourcentage de Disponibilité Mensuel » désigne un pourcentage égal au quotient résultant de la division de (i) les Minutes de Disponibilité par les Minutes Disponibles Mensuelles.
6. « Services de Support au Déploiement et aux Nouvelles Versions » désigne les services d'optimisation de performance, d'analyse, de débogage et de dépannage liés aux nouvelles fonctionnalités et fonctionnalités disponibles du Résident, suite à leur publication par Baseline. Ils comprennent tous les services décrits dans le tableau ci-dessous, mais excluent expressément toute création ou personnalisation de Fonctionnalités Spéciales, les services de configuration (y compris les requêtes SQL, les Cohortes, les scripts LUA), les tests de régression avant la publication, ainsi que les recommandations ou changements de meilleures pratiques architecturales.
7. « Cas de Support » désigne le mécanisme utilisé par le TAM et les Ingénieurs Support pour capturer les Incidents et faire état de leur progression et de leur résolution. Les Cas de Support peuvent être ouverts par les Contacts Désignés du Client ou par les TAM et les Ingénieurs Support.
8. « Portail de Soumission des Cas de Support » se réfère au portail web, conçu par Baseline pour traiter les Cas de Support, disponible à l'adresse : support.baselinetelematics.com
9. « Ingénieurs Support » désigne les Représentants autres que le TAM désignés par Baseline pour gérer les Cas de Support.
10. « TAM » se réfère au Technical Account Manager désigné par Baseline pour superviser toutes les communications entre Baseline et le Client.
11. « Minutes de Disponibilité » représente pour un mois donné un nombre de minutes égal à (i) les Minutes Disponibles Mensuelles pour ce mois donné, moins (ii) le nombre total de minutes dans ce mois donné pendant lesquelles les Services en Ligne Abonnés sont indisponibles pour le Client, les Utilisateurs Internes et les Utilisateurs Externes.

2. Catégories de Support

 

3. Conditions Générales

Ce SLA applicable de Baseline fait partie intégrante du MSA et définit les termes et conditions des Services de Support Standard, des Services de Support au Déploiement et aux Nouvelles Versions pour Développeurs et du SLA d’Assistance à la Résiliation applicable à tous les Services en Ligne Souscrits. Il précise notamment les niveaux de disponibilité et de support auxquels le Client a droit pour ses Services en Ligne Souscrits.

4. Durée

Ce SLA entrera en vigueur à la date d'exécution du MSA par le Client et expirera lorsque tous les MSA du Client seront soit résiliés, soit expirés.

5. Partenariat & Coopération

Baseline doit être en mesure de reproduire les erreurs afin de les résoudre. En concluant le MSA, le Client s'engage à coopérer et à travailler en étroite collaboration avec Baseline pour reproduire les erreurs, y compris en réalisant des activités de diagnostic ou de dépannage selon les demandes et les besoins.

6. Accès à Distance

En concluant le MSA, le Client s'engage également à permettre à tous ses Contacts Désignés de fournir un accès à distance à leur compte de Services en Ligne Baseline et/ou à leur système de bureau à des fins de dépannage.

7. Pourcentage de Disponibilité Mensuel

Chaque fois que Baseline s'engage à utiliser des efforts commercialement raisonnables pour rendre les Services en Ligne Souscrits disponibles pour le Client, ses Utilisateurs Internes et ses Utilisateurs Externes, vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre, sept (7) jours sur sept ; cet engagement sera considéré comme rempli lorsque le Pourcentage de Disponibilité Mensuel sera égal ou supérieur à 99,5 %.

Le Pourcentage de Disponibilité Mensuel pour les Services est calculé comme suit : Minutes Disponibles Maximum moins Temps d'Arrêt divisé par Minutes Disponibles Maximum dans un mois de facturation pour un MSA donné. Le Pourcentage de Disponibilité Mensuel est représenté par la formule suivante : Pourcentage de Disponibilité Mensuel = (Minutes Disponibles Maximum - Temps d'Arrêt) / Minutes Disponibles Maximum

Minutes Disponibles Maximum sont les minutes totales accumulées pendant un mois de facturation pour toutes les fonctionnalités de Resident. Les Minutes Disponibles Maximum sont mesurées depuis le déploiement jusqu'au moment où le Client a initié une action entraînant l'arrêt du Service.

Le Temps d'Arrêt est le total des minutes accumulées faisant partie des Minutes Disponibles Maximum où les Services en Ligne Souscrits ne sont pas opérationnels.

Les métriques SLA ne s'appliquent pas pour les périodes pendant lesquelles les Services ne sont pas disponibles pour les raisons suivantes :

1. Mises à niveau système, améliorations ou maintenance de routine programmées, annoncées au moins deux jours à l'avance ou maintenance déterminée comme urgente après avis ("Maintenance Programmée") ;
2. Utilisation des Services par le Client ou tout Utilisateur Final du Client en violation du MSA ;
3. Problèmes liés au Contenu du Client ;
4. Problèmes avec l'accès à Internet du Client ;
5. Administration du système, commandes et transferts de fichiers effectués par le Client ou ses représentants ;
6. Événements décrits dans la disposition Force Majeure située dans le MSA ;
7. Suspension de l'accès du Client aux Services comme prévu dans le MSA ;
8. Problèmes causés par l'utilisation incorrecte des Services par le Client ou tout Utilisateur Final du Client ;
9. Problèmes résultant d'une configuration incorrecte du système par le Client ;
10. Problèmes causés par du matériel fourni par le Client ou un tiers ;
11. Problèmes causés par des ordinateurs et/ou smartphones incompatibles des Utilisateurs Finals ;
12. Problèmes résultant d'une action non autorisée ou d'un manque d'action du Client ou des employés, agents, sous-traitants ou fournisseurs du Client, ou de quiconque accédant à notre réseau au moyen des mots de passe ou équipements du Client, ou résultant autrement de l'incapacité du Client à suivre les pratiques de sécurité appropriées ;
13. Problèmes résultant de la tentative du Client d'effectuer des opérations dépassant les quotas prescrits ou résultant du throttling de comportements abusifs suspects.

8. Incidents de Sécurité

Les incidents impliquant un risque de sécurité sont immédiatement traités dès qu'ils sont classés comme tels par Baseline Telematics et le Client. Le processus des incidents de sécurité vise à :

1. Confirmer la classification de l'incident comme un "risque de sécurité".
2. Transmettre l'incident à un Contact Désigné du Client (conformément au MSA).
3. Enquêter et diagnostiquer.
4. Développer une solution.
5. Mettre en œuvre un changement de processus si nécessaire.
6. Communiquer la solution et l'impact de l'incident.
7. Confirmer à l'utilisateur que le problème a été résolu et/ou tester puis clore.

9. Responsables de compte technique (TAM), Ingénieurs de support, Contacts désignés

Responsables de compte technique

1. Baseline désignera un Responsable de compte technique (TAM) pour le Client pendant la période d'abonnement au MSA.
2. Le TAM collaborera avec le Client pour comprendre et documenter les principales exigences de support et les défis pertinents pour les abonnements du Client aux Services en ligne de Baseline.
3. Le TAM sera assisté par des Ingénieurs de support sur une base 24x7x365 pour exécuter les activités de support telles que décrites ci-dessous.
4. Les TAM et les Ingénieurs de support géreront les cas de support du Client, en plus des autres activités de support décrites ci-dessous.

Contacts désignés du Client

1. Le Client devra désigner, pour la période d'abonnement, jusqu'à un maximum de trois (3) Contacts désignés. Des frais d'abonnement supplémentaires peuvent être facturés pour les Contacts désignés au-delà de trois (3) à tout moment.
2. Le Client doit informer Baseline sans délai dès qu'un Utilisateur interne devient ou cesse d'être un Contact désigné.
3. Les Contacts désignés du Client seront responsables de :
   1. (i) superviser les activités liées aux cas de support du Client,
   2. (ii) développer et déployer des processus de dépannage au sein de l'organisation du Client,
   3. (iii) résoudre les problèmes de réinitialisation de mot de passe, de nom d'utilisateur et de verrouillage pour le Client.
4. Ils doivent avoir une bonne connaissance de tous les Services en ligne abonnés afin d'aider Baseline à analyser et résoudre les problèmes techniques, avoir une compréhension de base de tout problème faisant l'objet d'un cas et avoir la capacité de reproduire le problème afin d'aider Baseline à le diagnostiquer et à le trier.
5. Le Client doit s'assurer que tous ses Contacts désignés ont complété une formation appropriée pour le rôle spécifique du Contact désigné ou pour l'utilisation des Services en ligne abonnés du Client.

10. Services de support standard

10.1 Communications et surveillance

1. Les Parties conviennent de suivre un processus d'escalade mutuellement convenu et réciproque permettant de traiter les problèmes de non-conformité relatifs à cette SLA à des niveaux hiérarchiques équivalents.
2. Les Contacts désignés du Client auront accès aux communications concernant les « Problèmes connus » et les « Correctifs » indiquant quand les problèmes ont été résolus et les correctifs ont été appliqués. Ils auront également accès aux communications d'« Urgence », notamment par le biais d'un « portail communautaire résident » mis à disposition pour notifier le Client du calendrier de ces E-Releases.
3. Le TAM et les Ingénieurs de support évalueront si toute maintenance système non annoncée est susceptible d'avoir un impact négatif sur le Client et, si tel est le cas, notifieront le Client dès que cette évaluation sera terminée.
4. Les Contacts désignés du Client seront invités à participer aux réunions suivantes, programmées d'un commun accord :
   1. Réunions hebdomadaires avec le TAM pour résumer et examiner la gestion en cours des Incidents, y compris les discussions sur les stratégies à mettre en œuvre pour réduire la fréquence des Incidents.
   2. Réunions trimestrielles entre les sponsors commerciaux de chaque Partie pour examiner les actions du trimestre passé, évaluer les succès et les échecs, et établir les objectifs commerciaux et opérationnels pour le trimestre à venir.
   3. À la demande du Client, réunions post-Incidents de Niveau de Gravité 1 pour faire le point sur la gestion des cas de support et le processus de résolution. Dans la mesure du possible, les parties collaboreront pour effectuer une analyse des causes profondes et évaluer des stratégies visant à éviter la récurrence de situations similaires critiques de Niveau de Gravité 1.
5. Le TAM et les Ingénieurs de support travailleront avec les Contacts désignés du Client pour établir divers processus permettant de surveiller les limites rencontrées lors de l'utilisation des Services en ligne abonnés. Ces processus, qui peuvent être configurés sur le compte du Client, peuvent inclure la mise en place de programmes automatisés et d'étapes associées, l'envoi généré par le système, ainsi que d'autres processus, selon ce qui est mutuellement convenu entre les Parties. Dans le cadre de cette surveillance, des solutions peuvent être recommandées, telles que la configuration d'alertes, pour faciliter la continuité des activités et prévenir les interruptions. Le TAM et les Ingénieurs de support utiliseront des efforts commercialement raisonnables pour surveiller les limites mentionnées ci-dessus sur une base au besoin, en fonction de la configuration du Client et des personnalisations affectant l'instance du Client des Services en ligne abonnés. Le Client est responsable de fournir à Baseline les délais de configuration et de personnalisation au moins deux semaines avant que Baseline n'initie les processus de surveillance applicables décrits ci-dessus.

10.2 Services de support pour déploiement et nouvelles versions

Les Services de support pour les nouvelles versions sont une partie intégrante des Services de support standard, mais sont soumis à la discrétion de Baseline en ce qui concerne leur portée et leur durée, et sont uniquement disponibles en anglais.

Le TAM surveillera la fourniture des Services de support pour le déploiement et les nouvelles versions sur demande, sur une base de disponibilité à la demande, en coopération avec les Contacts désignés du Client et les équipes produits de Baseline.

11. Processus de résolution des incidents

11.1 Table des niveaux de gravité

11.2 Processus de support opérationnel

1. Les Contacts désignés du Client peuvent signaler les incidents survenant à Baseline, 24/7/365, en soumettant un Cas de support pour chaque incident ou groupe d'incidents connexes, via le Portail de soumission des Cas de support. Lors du dépôt de tout Cas de support, selon son origine, il sera automatiquement attribué un Niveau de gravité selon la Table des niveaux de gravité ci-dessus.
2. Un accusé de réception sera envoyé par un Ingénieur de support dans le Temps de réponse initial associé au Niveau de gravité du Cas de support attribué par le Contact désigné du Client, soit (i) confirmant le Niveau de gravité attribué au Cas de support, soit (ii) réattribuant un nouveau Niveau de gravité selon l'élément soumis. Si l'Ingénieur de support modifie le Niveau de gravité, il appellera le Contact désigné du Client dans le Temps de réponse initial pour convenir de manière collaborative du Niveau de gravité approprié à attribuer au Cas de support.
3. Une fois le Niveau de gravité d'un Cas de support convenu, le TAM et les Ingénieurs de support le traiteront, ainsi que tous les autres Cas de support de tous les clients de Baseline, par ordre de leurs niveaux de gravité respectifs, jusqu'à ce qu'une résolution ou une solution de contournement soit fournie. Les Cas de support impliquant des incidents de sécurité des données seront immédiatement traités, priorisés par rapport à tout autre Cas de support, et travaillés sans interruption jusqu'au contrôle complet de la violation de la sécurité. Les Ingénieurs de support fourniront des mises à jour aux Contacts désignés du Client concernant leur progression vers la résolution des Cas de support du Client à des intervalles proportionnels à leur Niveau de gravité. Les erreurs reproductibles qui ne peuvent pas être résolues rapidement par les Ingénieurs de support seront escaladées au Département d'ingénierie informatique de Baseline pour une enquête et une analyse plus approfondies.
4. Une ligne de conférence multipartite peut être établie par Baseline, à sa discrétion, pour résoudre les incidents soumis à plusieurs Cas de support par plusieurs clients et pour communiquer des mises à jour à tous les clients impactés de manière évolutive.

12. Exclusions

Sans limiter la généralité et l'applicabilité de toute limitation de responsabilité énoncée dans le MSA, les événements suivants seront considérés par les Parties comme ne constituant pas des Incidents aux fins de cette SLA :

• événements causés par des Produits et Services de tiers ;
• problèmes de données commerciales du Client non liés à leur Processus par Baseline ;
• événements causés par le Client, les Utilisateurs internes, et/ou le matériel et/ou les dispositifs mobiles des Utilisateurs externes ;
• événements causés par le Client, les Utilisateurs internes, et/ou l'accès à Internet par les Utilisateurs externes, ou son absence ;
• événements résultant d'une configuration inappropriée et/ou de la performance du logiciel système du Client ;
• événements résultant d'une utilisation inappropriée des Services en ligne de Baseline par le Client, les Utilisateurs internes, et/ou les Utilisateurs externes, ou leur utilisation en violation des Conditions de soumission, OSA ou PAS applicables ;
• événements résultant d'un traitement inapproprié des données personnelles des utilisateurs par le Client, les Utilisateurs internes, et/ou les Utilisateurs externes, ou leur utilisation en violation du MSA applicable, y compris, mais sans s'y limiter, l'accès aux Services en ligne de Baseline par des tiers non autorisés utilisant les comptes et/ou mots de passe du Client ;
• événements résultant des tentatives des Utilisateurs internes de réaliser des opérations dépassant les limites d'utilisation applicables, et/ou du throttling de comportements abusifs suspects ;
• événements résultant du non-respect des pratiques de sécurité appropriées par le Client et/ou les Utilisateurs internes ;
• événements résultant des commandes de logiciels système et/ou de l'administration effectuée par le Client et/ou ses Utilisateurs internes ;
• événements résultant des actions non autorisées du Client, des Utilisateurs internes, et/ou des Utilisateurs externes, ou du manque d'action lorsque nécessaire ;
• Interruption résultant soit des mises à jour système programmées, des améliorations ou de la maintenance de routine, si un préavis écrit est envoyé au moins deux (2) jours à l'avance, soit de la maintenance d'urgence ;
• événements résultant de la suspension, de l'annulation, de la résiliation, ou de l'expiration des Services en ligne abonnés ; et
• événements causés par un « cas de force majeure ».
• Assistance à la résiliation SLA

13. Services d'assistance à la résiliation

Conformément au MSA, sur demande écrite du Client dans les scénarios de résiliation prévus, Baseline fournira les Services d'assistance à la résiliation décrits dans le MSA auquel cette SLA d'assistance à la résiliation s'applique. Pendant la Période d'assistance à la résiliation, Baseline utilisera des efforts commercialement raisonnables pour continuer à fournir les Services en ligne précédemment abonnés avec le même degré de précision, de qualité, d'exhaustivité, de rapidité et de réactivité.

Sans limiter la généralité de la Section 5, sous réserve dans tous les cas de la protection adéquate de la PI, des Droits de propriété intellectuelle et des Informations confidentielles de Baseline, les Services d'assistance à la résiliation comprendront également les Services de conseil général suivants, tels que convenus par les Parties de temps à autre :

1. Fournir une assistance au Client dans l'élaboration d'un plan d'assistance à la résiliation.
2. Fournir une assistance raisonnable demandée par le Client pour faciliter :
   1. la transition des Services en ligne abonnés vers les services télématiques de remplacement ou alternatifs du Client ;
   2. la continuité des Services en ligne abonnés sans interruption matérielle ni effet défavorable jusqu'à la fin de la Période d'assistance à la résiliation ; et
   3. le transfert ordonné des Services en ligne abonnés au Client et/ou à son mandataire (y compris les fournisseurs tiers) ;
3. Effectuer des Services de conseil général comme raisonnablement demandés par le Client pour aider à la mise en œuvre du plan d'assistance à la résiliation, et fournir une autre assistance technique raisonnable comme demandée par le Client.
4. Assister raisonnablement dans l'exécution d'un processus de données commerciales du Client et de test jusqu'à ce que la transition au Client ou au mandataire du Client (y compris les fournisseurs tiers) soit complétée avec succès.
5. Coopérer raisonnablement et aider le Client ou le mandataire du Client (y compris les fournisseurs tiers qui ne sont pas des concurrents de Baseline) comme raisonnablement exigé par le Client.
6. Assister raisonnablement le Client dans la préparation de demandes de propositions pour la fourniture de nouveaux services, alternatifs ou connexes pour compléter ou remplacer les Services en ligne abonnés.
7. Coopérer de bonne foi avec tout fournisseur tiers qui n'est pas un concurrent de Baseline et qui est désigné par le Client, comme raisonnablement requis pour permettre à ce tiers de fournir, dans le cadre de toute réponse à une demande de proposition du Client, un plan de transition détaillé pour la transition des Services en ligne abonnés vers un nouveau service télématique proposé par ce tiers.
8. Fournir un soutien technique et opérationnel tel que raisonnablement requis pour permettre au Client (ou à un tiers désigné par le Client) de compléter la cessation ou le déclin des Services en ligne abonnés, ou la transition depuis les Services en ligne abonnés, le cas échéant, de manière ordonnée et avec un minimum de perturbation.

14. Langue Officielle

Ce document est une traduction française d’une version originale anglaise. En cas de disparité dans l’interprétation d’un texte, la version anglaise prévaudra.

This document is a translation of an original english version. In case of disparity in the interpretation of any texts, the english version will take precedence.