Accord de niveau de service - Crédits financiers

Comprendre comment les crédits financiers sont calculés et appliqués lorsque les engagements de niveau de service ne sont pas respectés, dans le cadre de votre accord de niveau de service.

Dernière modification : 10 septembre 2025

CET ACCORD EST SOUMIS AU CONTRAT DE SERVICES PRINCIPAL QUI RÉGIT L'ACHAT ET LA RÉCEPTION PAR LE CLIENT DES PRODUITS ET SERVICES DE BASE.

CRÉDITS DE L'ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE

1. SUBORDINATION ET TERMES DÉFINIS

1.1 Subordination. Le présent Contrat est partie au Contrat-cadre de services et est soumis, dans toutes ses modalités, à celui-ci.

1.2 Termes définis dans le Contrat. Sauf disposition contraire expresse du présent Contrat, les mots commençant par une majuscule, au singulier ou au pluriel, ont le sens qui leur est attribué dans le présent Contrat.

1.3 Termes définis dans le présent Contrat. Les termes énumérés ci-dessous, lorsqu'ils sont utilisés dans le présent Contrat avec leurs initiales en majuscules, au singulier ou au pluriel, ont la signification qui leur est attribuée dans la présente clause :

Termes définis	Signification
Contacts désignés de base	Il s'agit des personnes désignées et autorisées par Baseline pour répondre à un Ticket, fournir les services de support et de maintenance prévus dans le Contrat de Niveau de Service et effectuer toute autre interaction avec le Client dans le cadre du Contrat de Niveau de Service.
Contacts désignés par le client	Il s'agit des personnes désignées et autorisées par le Client à ouvrir un Ticket, demander l'exécution des services de support et de maintenance prévus dans le Contrat de Niveau de Service et effectuer toute autre interaction avec Baseline dans le cadre du Contrat de Niveau de Service.
Responsable de compte technique (TAM)	Une personne est une personne ayant un niveau de gestion désigné par Baseline pour traiter tout ticket impliquant un incident de gravité critique ou tout autre ticket qui n'a pas été correctement traité par les contacts désignés par Baseline.
Incident	désigne toute interruption imprévue d'un service de base ou une réduction de la qualité d'un service de base, à l'exclusion des demandes de changement.
Objectif SLA de disponibilité	A le sens qui lui est attribué à l’article 3.1.
Objectif du SLA de résolution des tickets	Il a le sens qui lui est attribué à l’article 4.1.
Disponibilité	Désigne la période d'un mois donné calculée en termes de pourcentage.
Période de disponibilité	Désigne la période totale de temps au cours d'un mois donné pendant laquelle les systèmes de base et l'application ont fonctionné sans interruption, conformément aux critères et conditions énoncés dans le présent instrument.
Période d'indisponibilité	Désigne la période totale de temps au cours d'un mois donné au cours de laquelle les systèmes de base et/ou l'application ont présenté des interruptions d'un ou plusieurs services, selon les critères et conditions énoncés dans le présent instrument.
Durée totale	Désigne la durée totale d'un mois donné, qui sera obtenue en multipliant (i) le nombre total de jours du mois de compétence par (i) 1 440 (24 heures x 60 minutes).
Plateforme électronique du système d'assistance officiel de Baseline	désigne la plateforme électronique maintenue par Baseline à travers laquelle les Clients peuvent ouvrir, surveiller et suivre la Résolution des Tickets et la résolution des Incidents.
Rapport	A le sens qui lui est attribué à l’article 2.8.
Systèmes de base	Désigne tous les logiciels et matériels utilisés par Baseline pour la fourniture de services par Baseline et les services Baseline dans la résolution, y compris, mais sans s'y limiter, tous les programmes informatiques, terminaux, ordinateurs, plates-formes, bases de données, services Baseline et supports utilisés pour l'exécution de l'accord.
SLA de résolution de ticket	Signifie l'engagement de Baseline à traiter les incidents dans des délais précis et de manière satisfaisante.
Demande de changement	Désigne une proposition formelle de modification, complémentaire au projet envisagé et convenue par les deux parties quant à sa réalisation. Cela inclut les nouveaux développements fonctionnels ou les adaptations techniques de nouvelles technologies ou normes susceptibles de survenir à l'avenir et/ou non convenues dans le cadre du projet.
Fin du billet	A le sens qui lui est attribué à l’article 2.7.6.
Billet	Désigne la demande de résolution d'incident, les demandes, les doutes ou tout autre type de demande de service.

 

2. SERVICES DE SUPPORT ET DE MAINTENANCE DES SYSTÈMES DE BASE ET D'APPLICATION

2.1 Support et maintenance. En vertu du Contrat de Niveau de Service, Baseline s'engage à fournir des services de support et de maintenance pour les Systèmes Baseline et/ou l'Application, ainsi qu'à réaliser toute autre activité requise ou requise par le Client pour maintenir les Systèmes Baseline et/ou l'Application pleinement fonctionnelle, comme prévu dans le présent document et dans le Contrat.

2.2 Langue. Dans ses interactions avec les représentants et les contacts désignés du client, Baseline doit communiquer et faire en sorte que ses employés et représentants communiquent uniquement (i) en anglais écrit et en anglais parlé.

2.3 Heures de bureau. Baseline est tenu de fournir des services de support et de maintenance des applications de 8 h 30 à 17 h (heure de l'Est) en semaine.

Gravité de l'incident	Horaires de travail
Critique (Niveau 5)	24 heures
Urgent (Niveau 4)	8h30 à 17h*
Élevé (Niveau 3)	8h30 à 17h*
Moyen (Niveau 2)	08h30 à 17h*
Faible (Niveau 1)	08h30 à 17h*

* n'inclut pas les week-ends et jours fériés, exclusivement.

2.3.1 Fuseau horaire. Les horaires indiqués dans le tableau ci-dessus sont établis en fonction de l'heure normale de l'Est.

2.3.2 Comptabilisation des temps de réponse et de résolution. Les requêtes ne seront pas comptabilisées dans les temps de réponse et de résolution, car ces indicateurs ne seront comptabilisés qu'à l'ouverture des tickets dans le système d'assistance officiel de Baseline, conformément à la procédure décrite à la clause 2.7.

2.4 Outils et canaux d'ouverture de tickets. Les clients doivent ouvrir tout ticket de résolution d'incident via la plateforme électronique officielle du système d'assistance de Baseline.

2.5 Système d'assistance officiel de Baseline. Baseline accorde et maintient l'accès actif du Client à son système d'assistance officiel, au moyen d'un identifiant et d'un mot de passe individuels. En cas de remplacement d'un Contact Désigné par le Client, Baseline prend les dispositions nécessaires pour que le nouveau Contact Désigné du Client soit intégré à la Plateforme Électronique du système d'assistance officiel de Baseline, en lui attribuant un nouvel identifiant et un nouveau mot de passe.

2.6 Incidents. Les incidents seront classés selon leur gravité et leur impact sur le fonctionnement des systèmes de base et leur intégration aux systèmes du client. 

2.7 Procédure d'ouverture et de suivi des Tickets et de résolution des Incidents. Les Parties s'engagent à respecter les règles énoncées ci-dessous pour l'ouverture et le suivi des Tickets et la résolution des Incidents.

2.7.1 Ouverture de tickets. À tout moment pendant la durée du Contrat, Porto Insurance peut, par l'intermédiaire de tout Représentant ou Contact désigné par le Client, ouvrir un ticket et le communiquer à Baseline, 24h/24 et 7j/7, 365 jours par an.

2.7.2 Informations relatives à l'ouverture du Ticket. Lors de l'ouverture d'un Ticket, le Client doit (i) classer l'Incident objet du Ticket selon son niveau de gravité ; et (ii) signaler l'Incident de la manière la plus précise et détaillée possible, afin de permettre à Baseline de disposer de toutes les informations nécessaires pour le résoudre dans les meilleurs délais. En cas de signalement de plusieurs incidents, chacun recevra la classification qui lui correspond, sans qu'un traitement uniforme soit appliqué à tous les incidents signalés dans un même acte.

2.7.3 Confirmation de l'ouverture du ticket. Les parties doivent informer de l'ouverture du ticket sur la plateforme électronique officielle de Baseline pour la résolution d'un incident. Les tickets doivent obligatoirement être ouverts via la plateforme électronique officielle de Baseline, conformément à la clause 2.3.3. La confirmation de l'ouverture du ticket sera effectuée automatiquement sur la plateforme elle-même.

2.7.4 Reclassification du niveau de gravité de l'incident. Si Baseline constate que l'incident a été classé par le Client à un niveau de gravité plus élevé qu'il ne devrait l'être, Baseline en informera le Client dans les plus brefs délais. Si les Parties ne parviennent pas à s'entendre sur une réduction du niveau de gravité de l'incident, conformément aux critères énoncés à l'article 4.3 du présent Contrat de niveau de service, le problème sera résolu par voie de négociation entre le Président de Baseline et le responsable du service des canaux électroniques du Client.

2.7.5 Résolution des incidents. Après l'ouverture et la confirmation du niveau de gravité du ticket, Baseline devra, en respectant les délais de résolution maximum de chaque niveau de gravité, prendre les dispositions nécessaires pour résoudre l'incident, de manière à ce que la défaillance, l'erreur, l'interruption ou l'indisponibilité de l'application signalée par le client cesse d'exister.

2.7.6 Clôture du ticket. Une fois le ticket considéré comme clos par Baseline, le client dispose de 3 (trois) jours ouvrables pour le rouvrir (« Fin du ticket »). Un ticket ne peut être considéré comme clos qu'après la résolution complète de l'incident à l'origine de son ouverture.

2.8 Rapports. Si nécessaire, à la demande du Client suite à un manquement réel ou potentiel au SLA, Baseline devra lui soumettre un rapport écrit décrivant les activités de support et de maintenance réalisées par Baseline durant la période concernée. Ce rapport devra détailler : (i) le nombre total de Tickets ouverts et clôturés au cours du mois de validité ; (ii) l'inventaire total des Tickets en attente ; (iii) les heures d'ouverture, de fermeture et de pause avec le Client pour chaque ticket clôturé ; (iv) si chaque Ticket clôturé est passible d'une pénalité SLA et s'il a été traité dans les limites ou non du SLA ; (v) l'indication du niveau de gravité de chaque Ticket ouvert et clôturé et toute reclassification convenue entre les Parties ; (vi) la période de disponibilité et la période d'indisponibilité des composants de Baseline déterminées par sa plateforme et les incidents de gravité critique ouverts par le Client ; et (vii) le SLA de service et le SLA de disponibilité (rapport).

3. DISPONIBILITÉ DU SYSTÈME

3.1 Disponibilité du système. Baseline s'engage à maintenir les systèmes Baseline et l'application pleinement opérationnels et pleinement disponibles pour le Client, ses sociétés affiliées, ses représentants et les utilisateurs externes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, pendant au moins 99 % (quatre-vingt-dix-neuf pour cent) de la durée totale de chaque mois (« Objectif SLA de disponibilité »).

3.1.1 Exemple de conversion de l'objectif de disponibilité du SLA en unités de temps. Pour un mois de 30 jours, par exemple, l'objectif de disponibilité du SLA de base des systèmes sera égal à 717 heures et 41 minutes. Autrement dit, la période d'application ne peut excéder 7 h 12, sous peine d'application des pénalités prévues par le présent instrument.

3.2 Composants pour la détermination de la période d'indisponibilité. La période d'indisponibilité sera calculée en fonction du temps d'indisponibilité des composants intégrés aux solutions Baseline. Ces composants sont indiqués dans le tableau ci-dessous, avec leurs niveaux d'alerte respectifs (valeurs maximales pouvant être atteintes), leurs limites d'alerte (délai de dépassement du niveau d'alerte pour alerter le centre d'assistance Baseline 24h/24 et 7j/7 et notifier le client par tout moyen ou canal) et leur pondération dans le calcul (utilisée pour calculer les pénalités financières). Par exemple, en cas de dégradation de 60 minutes d'un composant ayant une pondération de 10 %, l'incident ne s'appliquera qu'à 6 minutes d'assurance disponibilité.

Composant	Description	Niveau d'alerte	Limite	Poids
Portail de compte	Système utilisé par les utilisateurs internes	10 secondes	15 minutes	10%
Moteur de communication (pour envoyer des e-mails, des SMS, des applications push)	Envoyer des e-mails, des SMS et des notifications push dans l'application	5 articles	15 minutes	10%
Passerelle API externe	Connexion à des systèmes externes	5 secondes	15 minutes	10%
Infrastructure GCP	Environnement Hébergement Cloud	une seconde	15 minutes	100%
Application mobile	Application iOS et Android		15 minutes	10%

 

3.3 Mesure de la période de disponibilité. Pour déterminer la période de disponibilité, la durée totale d'indisponibilité de chaque composant à la fin de chaque mois, en tenant compte de son poids, sera additionnée et comparée à l'objectif de disponibilité du SLA, afin de vérifier si celui-ci a été atteint.

3.4 Non-atteinte de l'objectif de SLA de disponibilité. Si le SLA de disponibilité devient inférieur à l'objectif de SLA de disponibilité au cours d'un mois donné, Baseline sera soumise aux pénalités prévues à l'article 5, sans préjudice de toute autre disposition du Contrat.

4. ANS LA POUR LA RÉSOLUTION DES TICKETS

4.1 ANS pour la résolution des tickets. Baseline s'engage à mettre tout en œuvre pour résoudre tous les incidents liés aux tickets du Client dans les délais impartis, en fonction de la gravité de chaque incident, et doit respecter au moins un SLA de résolution des tickets égal ou supérieur à 90 % (« Objectif SLA pour la résolution des tickets »).

4.2 Critères de détermination du SLA de service. Le calcul du SLA de service est basé sur la durée totale pendant laquelle le ticket a été sous la responsabilité de Baseline. Le temps écoulé est exclu de cette durée, comme illustré dans le tableau ci-dessous, où le temps d'attente du demandeur est traduit par « temps d'attente du demandeur » :

4.3 Délai de réponse et de résolution. Le « Délai d'attente du demandeur » correspond au délai maximal (indiqué en heures, ci-dessous dans les colonnes « D » ou « E » du tableau) pendant lequel Baseline doit résoudre un incident, selon son niveau de gravité. Le délai de résolution doit être conforme aux indications du tableau ci-dessous, en tenant compte du niveau de gravité de chaque incident et du délai d'attente du demandeur, où :

1. La colonne « D - Délai (si publication requise) » indique les délais dont dispose Baseline pour résoudre les tickets répertoriés sur la plateforme électronique officielle de support de Baseline, dans la section « Que pouvons-nous faire pour vous ? », tels que « Problèmes techniques et bugs », survenant lors de la fourniture des services Baseline. Les délais indiqués dans la colonne D sont pris en compte pour l'application des pénalités.
2. La colonne « E - Date limite (si la publication n'est pas requise) » indique les délais dont dispose Baseline pour résoudre tous les tickets, à l'exception des tickets classés sur la plateforme électronique officielle de Baseline, dans le champ « Que pouvons-nous faire pour vous ? », comme « Problèmes techniques et bugs ». Les délais indiqués dans la colonne E sont pris en compte pour l'application des pénalités.

4.4 Incidents de gravité critique. En cas d'incident de gravité critique, la solution de référence doit contacter le demandeur dans les 30 (trente) minutes et résoudre l'incident dans les 4 heures, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Tout manquement à cet engagement doit être évalué et classé selon les composants de la liste des composants de la solution de référence, conformément au tableau du point 3.2.

4.1.1 Composants non inclus dans la liste des composants de la solution de base, conformément au tableau du point 3.2. En cas d'indisponibilité due à un composant qui, à la date de signature du Contrat, ne figure pas dans la liste des composants de la solution de base, conformément au tableau du point 3.2 ci-dessus, le Client s'engage à ouvrir un ticket de niveau de gravité élevé (3) afin d'inclure le suivi de ce composant dans ledit tableau et de définir son niveau d'indisponibilité à la clôture de ce ticket. En cas de désaccord entre les Parties sur l'étendue de l'indisponibilité, la question sera réglée par voie de négociation entre le Président de la solution de base et le responsable du secteur des canaux électroniques du Client.

4.5 Non-respect de l'objectif SLA de résolution des tickets. Si le SLA de service est inférieur à l'objectif SLA de service pour un mois donné, le niveau de référence sera soumis aux pénalités prévues à l'article 5, sans préjudice des autres dispositions du contrat.

5. SANCTIONS

5.1 Base de calcul des pénalités. Les pénalités mentionnées aux articles 5.2 et 5.3 sont cumulables au cours d'un même mois, mais ne sont pas transférables à un autre mois et ont un plafond mentionné à l'article 5.4.

5.2 Pénalités en cas de non-respect du SLA de disponibilité. En cas de non-respect du SLA de disponibilité pour un mois donné, le client de référence sera soumis à des pénalités financières sous forme d'amendes punitives et de compensations non cumulatives, calculées en fonction du pourcentage de ventes généré par le contrat, conformément au tableau ci-dessous :

Disponibilité (%)
Gamme	De - À	Peine
1	100% - 99%	0%
2	98,9% - 97,4%	5%
3	97,3% - 95,8%	10%
4	95,7% - 94 , 2%	15%
5	94,1% - 0%	25%

 

5.2.1 Procédure d'application de la pénalité pour non-respect du SLA de disponibilité. Afin de déterminer la pénalité éventuelle en cas de non-respect du SLA de disponibilité, les Parties respecteront les règles et procédures énoncées ci-dessous.

5.2.1.1 Soumission du rapport. Sous réserve de l'article 2.8, Baseline s'engage à fournir au Client un rapport en cas de suspicion de défaillance, dans un délai de 5 jours ouvrés. Ce rapport devra indiquer le SLA de disponibilité tel que mesuré par Baseline pour le mois précédent, détaillant la durée d'indisponibilité des composants conformément au tableau de l'article 3.2 ci-dessus et la durée d'indisponibilité causée par des incidents de gravité critique.

5.2.1.2 Examen du Rapport. Dès réception du Rapport, le Client dispose d'un délai de 30 (trente) jours pour le valider ou le contester.

5.2.1.3 Détermination des pénalités éventuelles. Une fois le SLA de disponibilité déterminé, les Parties vérifieront que le pourcentage minimum de disponibilité est respecté. Si ce pourcentage n'est pas atteint, les dispositions du tableau figurant à l'article 5.2 s'appliqueront.

5.2.1.4 Tickets pris en compte pour l'application des pénalités prévues à l'article 5.2. Les Tickets pris en compte pour l'application des pénalités prévues à l'article 5.2 ci-dessus peuvent également être ouverts par le Client et doivent être : (i) classés sur la Plateforme Électronique du système d'assistance officiel de Baseline, dans le champ « Environnement », comme « Production » ; (ii) liés à la disponibilité, c'est-à-dire classés sur la Plateforme Électronique du système d'assistance officiel de Baseline, dans le champ « Que pouvons-nous faire pour vous », par exemple « Urgent - Appeler l'administrateur système / Panne système ». Si les systèmes de Baseline ne détectent pas automatiquement d'indisponibilité, le Client peut ouvrir un Ticket pour informer Baseline de cette indisponibilité. Le décompte du temps pour le calcul de la pénalité prévue à l'article 5.2. commence dès l'ouverture du Ticket. Le Client, dès l'ouverture du Ticket, doit informer les services concernés afin que Baseline puisse établir la corrélation avec le(s) composant(s) correspondant(s), comme indiqué dans le tableau de l'article 3.2. ci-dessus.

5.2.1.5 Application de la pénalité. Une fois le montant de la pénalité déterminé, conformément au tableau figurant à l'article 5.2, l'amende calculée peut être déduite de la rémunération variable due au salarié de base, mais uniquement avec le consentement écrit préalable de ce dernier et conformément aux dispositions des articles 368 et suivants du Code civil.

5.3 Sanctions en cas de non-respect du SLA de service. Si le service SLA est inférieur à l'objectif de service SLA pour un mois donné, le niveau de référence sera soumis à des sanctions financières sous forme d'amendes punitives et de cumuls non compensatoires, calculées en fonction du pourcentage de ventes généré par le contrat, conformément au tableau ci-dessous:

SLA (%)
Gamme	Depuis	À	Pénalité (%)
1	100%	90%	0%
2	89,9%	80%	5%
3	79,9%	70%	10%
4	69,9%	60%	15%
5	59,9%	0%	20%

5.3.1 Tickets pris en compte pour l'application des pénalités prévues au point 5.3. Les tickets pris en compte pour l'application des pénalités prévues au point 5.3 ci-dessus seront exclusivement (i) les tickets liés à la production, classés dans la catégorie « Production » du système d'assistance officiel de la plateforme de base, dans le champ « Environnement » ; (ii) les tickets liés à un incident, classés dans la catégorie « Problèmes techniques et bugs » du système d'assistance officiel de la plateforme de base, dans le champ « Que pouvons-nous faire pour vous ? ».

5.3.2 Procédure d'application de la pénalité en cas de non-respect de l'objectif SLA de résolution des tickets. Afin de déterminer la pénalité éventuelle en cas de non-respect de l'objectif SLA de service, les parties respecteront les règles et procédures énoncées ci-dessous.

5.3.2.1 Soumission du rapport. Sous réserve des dispositions de l'article 2.8, Baseline s'engage à envoyer au Client le rapport dans un délai de 5 jours ouvrés. Ce rapport devra indiquer le SLA de service mesuré par Baseline pour le mois précédent.

5.3.2.2 Examen du Rapport. Dès réception du Rapport, le Client dispose d'un délai de 30 (trente) jours pour le valider ou le contester.

5.3.2.3 Détermination de la pénalité éventuelle. Une fois le SLA de service déterminé, les Parties vérifieront que l'objectif du SLA de service a été atteint. Si l'objectif du SLA de résolution des tickets n'est pas atteint, la pénalité correspondante sera appliquée. Afin de vérifier si l'objectif du SLA de service est atteint, le nombre total d'incidents clôturés au cours du mois précédent sera pris en compte, en tenant compte des délais de service indiqués dans le tableau de la clause 4.3.

5.3.2.4 Application de la pénalité. Une fois le montant de la pénalité déterminé, conformément au tableau figurant à l'article 5.3, l'amende infligée pourra être déduite de la rémunération variable due au Baseline, mais uniquement avec le consentement écrit préalable de ce dernier et dans le respect des dispositions des articles 368 et suivants du Code civil.

5.4 Montant limite facturé à titre de pénalité. Les pénalités calculées chaque mois conformément aux articles 5.2 et 5.3 ne peuvent excéder 50 % du montant de la facture du même mois et aucune pénalité n'est reportable sur un autre mois (« Plafond »).

5.5 Limite de non-respect du SLA de service (limite des incidents non résolus). En cas de dépassement de 20 (vingt) incidents critiques, urgents, graves et/ou imprévus normaux (ouverts) pendant une période supérieure à 8 (huit) semaines, le Client peut résilier immédiatement le Contrat sans pénalité ni amende, après un préavis de trente (30) jours.

5.6 Cumul des pénalités pour non-respect de l'Objectif de Disponibilité du SLA et de l'Objectif de Résolution des Tickets du SLA. Les pénalités pour non-respect de l'Objectif de Disponibilité du SLA et de l'Objectif de Service du SLA, prévues respectivement aux clauses 5.2 et 5.3, sont cumulatives.

5.7 Période de grâce. Les Parties conviennent que seuls les soixante (60) premiers jours suivant le lancement commercial de l'application n'entraîneront aucune pénalité, comme indiqué aux articles 5.2, 5.3 et 5.5 pour la période de référence, la période considérée comme raisonnable par les Parties pour les ajustements nécessaires.

6. PÉRIODE DE VALIDITÉ

6.1 Durée d'effet. Le présent Contrat de niveau de service restera en vigueur tant que le Contrat sera en vigueur, sous réserve de la résiliation et des hypothèses de résiliation prévues dans le Contrat, ainsi que de toute prolongation.

6.2 Services de base à la résiliation du Contrat. En cas de résiliation du Contrat, quelle qu'en soit la raison, Baseline continuera à fournir les services d'assistance et de maintenance prévus au présent Contrat de niveau de service pendant au moins la durée du préavis, en cas de résiliation non motivée, ou, en cas de résiliation imputable à Baseline, pendant la durée prévue au Contrat pour la fourniture des Services de base dans la Résolution.

7. DISPOSITIONS GÉNÉRALES

7.1 Obligation de coopération. Le Client s'engage, lui-même et ses sociétés affiliées, à coopérer avec Baseline pour reproduire tout incident ou erreur afin de réaliser des diagnostics et de résoudre les problèmes et incidents liés au fonctionnement de l'Application. 

7.2 Conflit. En cas de conflit entre les dispositions du présent Contrat de niveau de service et celles du Contrat, les dispositions du Contrat prévalent à toutes fins utiles.

7.3 Révision. Baseline s'engage à revoir, avec le Client, tous les paramètres et indicateurs du présent Contrat de Niveau de Service, afin d'adapter ses services aux attentes du Client.